顧客が選んでいる理由を、会社は説明できますか
「御社の強みは何ですか」と聞かれたとき、どのように答えるでしょうか。
「長年の経験がある」
「品質には自信がある」
「丁寧に対応している」
「顧客の要望に柔軟に応えている」
どれも大切な強みです。
しかし、同じような表現を使っている会社は少なくありません。
自社の強みを整理するときに必要なのは、良いところを並べることだけではありません。
顧客が数ある会社の中から、なぜ自社へ仕事を依頼しているのか。その理由を具体的に確認することが大切です。
顧客から選ばれている理由が分かれば、営業活動だけでなく、今後伸ばすべき事業、社員教育、業務改善の方向も見えやすくなります。
① 自社の強みと、顧客が感じる価値は同じとは限らない
会社側が強みだと思っていることと、顧客が評価していることは、必ずしも一致しません。
例えば、会社側は「技術力の高さ」が強みだと考えていても、顧客は「相談したときの対応が早いこと」を評価しているかもしれません。
また、「豊富な商品数」が強みだと思っていても、顧客は「自社に合うものを選んで提案してくれること」に価値を感じている場合もあります。
技術力や商品数は、会社が持っている能力です。
一方、迅速な対応や提案の分かりやすさは、その能力によって顧客が受け取っている価値です。
自社の強みを整理するときは、
・自社に何ができるのか
・それによって顧客の何が良くなるのか
・顧客はどの部分を評価しているのか
を分けて考える必要があります。
② 選ばれている理由は、日々の取引の中にある
顧客が自社を選んでいる理由を知るために、特別な調査から始める必要はありません。
まずは、日々の取引を振り返ります。
・長く取引が続いている顧客は、何を評価しているのか
・他社ではなく、自社へ相談が来るのはどのような仕事か
・顧客から感謝されたのは、どのような対応か
・紹介を受けたとき、どのように説明されていたか
・失注した案件では、何が選ばれなかった要因なのか
・価格が他社より高くても受注できた仕事はあるか
こうした事実の中に、顧客から見た自社の価値が表れています。
経営者や営業担当者だけでなく、顧客対応や現場業務を担っている社員にも確認すると、別の強みが見つかることがあります。
顧客から直接感謝の言葉を受けているのは、経営者だけとは限らないからです。
③ 「柔軟に対応できる」を具体的にする
中小企業の強みとして、よく挙げられるのが「柔軟な対応」です。
ただし、「柔軟に対応できます」だけでは、具体的な価値は伝わりません。
例えば、
・急な依頼にも、当日中に対応方法を回答できる
・顧客ごとに作業内容や納品方法を調整できる
・小規模な依頼でも相談を受けられる
・担当者が変わっても過去の経緯を把握している
・問題が起きたときに、責任者が早く判断できる
など、実際の行動に置き換える必要があります。
さらに、その対応によって顧客にどのような利点があるのかを考えます。
急な依頼へ早く回答できれば、顧客は社内の予定を立てやすくなります。担当者が過去の経緯を理解していれば、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。
「何ができるか」だけでなく、「顧客のどのような負担や不安を減らしているか」まで整理すると、自社の価値が明確になります。
④ すべての顧客にとって、同じ価値があるわけではない
自社の強みは、すべての顧客に同じように評価されるとは限りません。
対応の速さを重視する顧客もいれば、価格を優先する顧客もいます。
細かな要望への対応を求める顧客もいれば、決められた内容を安定して提供してほしい顧客もいます。
そのため、自社の価値を整理するときは、「誰にとっての価値なのか」も考える必要があります。
価格だけで選ぶ顧客を対象にするのか。
品質や対応力を重視する顧客を対象にするのか。
定型的な仕事を増やすのか。
個別対応が必要な仕事を増やすのか。
対象とする顧客が変われば、伝えるべき強みや、会社として整えるべき体制も変わります。
自社の強みを整理することは、営業用の言葉を考える作業だけではありません。
今後、どの顧客から、どのような仕事を受注していくかを決める経営判断でもあります。
⑤ 自社の価値を、社内でも共有する
顧客から選ばれている理由が、経営者や一部の営業担当者だけの感覚になっている会社もあります。
しかし、自社の価値を実際に生み出しているのは、営業担当者だけではありません。
現場で品質を守る人、納期を調整する人、問い合わせへ対応する人、顧客情報を管理する人など、それぞれの仕事が組み合わさって顧客からの評価につながっています。
自社の価値を社内で共有できれば、社員は自分の仕事が顧客へどのようにつながっているのかを理解しやすくなります。
また、
・どの品質を守るべきか
・どの対応を標準化するのか
・どのような人材を育てるのか
・何を評価項目にするのか
・今後どこへ投資するのか
を考える基準にもなります。
自社の価値は、営業資料に書いて終わるものではありません。
日々の仕事や社員の行動として再現できてこそ、会社の強みになります。
まとめ
自社の強みを考えるとき、会社の良いところを社内だけで話し合っても、抽象的な表現になりがちです。
まずは、長く取引が続いている理由、顧客から感謝された対応、紹介されたときの言葉、価格以外で選ばれた仕事などを振り返ります。
そのうえで、
・自社に何ができるのか
・顧客の何を良くしているのか
・どの顧客に評価されているのか
・その価値をどのように再現するのか
を整理することが大切です。
顧客が自社を選んでいる理由は、今後の営業先や事業の方向性を考える材料になります。
同時に、品質、業務、人材育成、評価を整える際の基準にもなります。
もし現在、「自社の強みをうまく説明できない」「他社との違いが価格以外に見つからない」と感じているのであれば、社内で言葉を考える前に、これまでの顧客との取引を一度振り返ってみてはいかがでしょうか。
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